مخاطرات مراکز تماس باعث می شود مدیر آن مرکز ، رویه ارزیابی مخاطره های ایمنی این مرکز که یک طبقه از ده طبقه ساختمان است را انجام میدهد. این واحد، دارای چهل کارمند است که 20 نفر از آنها پاره وقت و دو نفر از آنها نیز کارکنانی هستند که از ویلچر استفاده میکنند.
ساعت کاری کارمندان این مرکز، از 8 صبح تا 8 شب است. لوازم و تجهیزات آن، وسایل معمول اداری است. در این مرکز، یک آشپزخانه برای کارکنان وجود دارد که در آن میتوانند نوشیدنی آماده کرده و غذایشان را گرم کنند. امکانات سرویس بهداشتی و دستشویی نیز در آن وجود دارد.
نکته مهم
مثال زیر، به ارزیابی تهدیدها و مخاطره های ایمنی و همچنین ارایه روش(هایی) که یک مرکز تماس میتواند از آنها به منظور کاهش مخاطره های خود استفاده کند، میپردازد. از نمونه ارایه شده در این مثال می توان به عنوان راهنمایی برای شناسایی مخاطره های ایمنی مراکز تماس استفاده کرد و گامهایی را در جهت کنترل خطرات مرتبط با آن برداشت.
باید توجه داشت تهدیدها و مخاطرات مراکز تماس ، ممکن است در بعضی از حوزه ها با هم متفاوت باشند. بنابراین لازم است مخاطره ها و کنترلهای مورد نیاز در مرکز خودتان را برآورد کنید.
ارزیابی مخاطره ها باید به چه شیوهای انجام شود؟
مدیر مرکز تماس بایستی دستورالعملی پنج مرحلهای را در راستای ارزیابی مخاطره ها تدوین کند که شامل موارد زیر است:
1- برای شناسایی مخاطره ها، اقدام های زیر را انجام دهد:
- نگاهی به استانداردها و دستورالعملهای مربوط به ایمنی انداخته و توصیههای ارایه شده برای شناسایی و پیشگیری از وقوع خطاهای احتمالی که تهدید کننده مرکز تماس هستند را به کار گیرد. او همچنین باید به توصیهها و الزام های کسب و کاری و همچنین تعهدهای قراردادی مرکز نیز توجه جدی داشته باشد.
- در ساختمان مرکز تماس، قدم زده و با توجه به ملاحظه های گفته شده در دستورالعمل ها و توصیه نامه های ایمنی، مواردی را که می توانند منجر به ایجاد خطر شوند را پیدا کند.
- با مسئول ایمنی، ناظران و کارکنان مرکز صحبت کرده تا از تجربه های آنها آگاه شده و به نگرانیها و نظراتشان درباره مسایل مرتبط با سلامت و ایمنی گوش دهد.
- نگاهی به دفترچه رویدادها انداخته تا از مشکلات قبلی باخبر شود.
2- در ادامه، مواردی را که میتواند منجر به ایجاد مخاطرات مراکز تماس شده و همینطور چگونگی رخ دادن آنها را یادداشت کند.
3- برای هر یک از مخاطره های شناسایی شده، راهکارهای کنترلی مدیریت مخاطره موجود را بنویسد. سپس این کنترل ها را با راهکارهای خوبی که توسط مؤسسه های معتبر ایمنی ارایه شده اند، مقایسه کرده تا به بهترین نتایج دست یابد. اگر کنترلی وجود دارد که به اندازه کافی خوب نیست باید آنچه را که لازم میداند، به آن راهکار مدیریت مخاطره اضافه کند.
4- یافتههایش در خصوص ارزیابی مخاطره ها را پیادهسازی کند. این یافتهها شامل تعیین اقدام های لازم و مشخصی است که باید آنها را انجام دهد. پس از اجرای هرکدام از این اقدام ها، آن مورد مربوطه در لیست تیک میخورد. بهتر است موضوع ارزیابی مخاطرات مراکز تماس ، با کارکنان به گفت وگو گذاشته شود تا مدیر مطمئن شود که آنها درک و فهم کافی را از این برنامه دارند. ارزیابی مخاطره باید به اطلاع تمام کارکنان رسیده و به کارمندان جدید نیز آموزش های لازم داده شود.
5- باید هر سال یا بلافاصله پس از وقوع تغییر مهمی در فرایندهای کسب و کاری مرکز تماس، برنامه ارزیابی مخاطره ها را بازبینی و به روزرسانی کند.
در جدول زیر، یک نمونه از برنامه ارزیابی مخاطره های ایمنی آمده است:
مخاطره ها کدامند؟ | چه فردی و چگونه ممکن است از این مخاطره ها آسیب ببیند؟ | چه اقدام هایی را در نظر گرفتهاید؟ | به چه اقدام های بیشتری نیاز است؟ |
شنوایی | شنوایی کارکنان ممکن است پس از قرار گرفتن در معرض نویزهای سطح بالا به مدت طولانی، دچار آسیب شود یا به دلیل استفاده از هدست های غیربهداشتی، گوشهایشان عفونت کند. حتی ممکن است کارکنان در هنگام کار با تلفن، در اثر شنیدن یک صدای خیلی بلند، شوکه شده و وحشت کنند. |
|
آموزش مکرر کارکنان در خصوص کنترل سطح صدا. |
بررسی کنید که آیا میتوان نویز پسزمینه را با بهبود یا اصلاح طراحی محیط کار کاهش داد. | |||
انبار را کنترل کنید تا از موجود بودن پدهای گوش اضافه مطمئن شوید. | |||
گزارشهای ارایه شده در خصوص شوکهای صوتی را پایش و بررسی کنید. | |||
حجم صدا | تماسگیرندهها ممکن است با مشکلاتی همچون قطع صدا مواجه شوند. |
|
به طور منظم به کارکنان یادآوری کنید که رابط صدایشان را تمیز کنند. |
لغزیدن و زمین خوردن | بازدیدکنندگان و کارکنان ممکن است در اثر برخورد با اشیای مرکز تماس، آسیب دیده و زخمی شوند یا این که لیز خورده و زمین بیافتند. |
|
نظافت بهتر آشپزخانه، به ویژه پاکسازی سریع مایعاتی که ممکن است روی زمین بریزند. |
برنامهریزی برای تعمیر یا جایگزین کردن کاشی های لق. | |||
حمل دستی وسیلهها همچون بسته های کاغذ و تجهیزات مرکز | کارمندان با حمل اشیای سنگین و بزرگ، دچار آسیب یا وقوع مشکلاتی در ناحیه کمرشان خواهند شد. |
|
به کارکنان یادآوری کنید به هیچ وجه نباید اجسامی که به نظر خیلی سنگین میرسند را بلند کنند. |
کار کردن در ارتفاع (مانند نصب دکوراسیون) | افتادن از ارتفاع ممکن است منجر به کبودی و شکستگی شود. |
|
دیگر فردی اجازه ندارد روی صندلی بایستاد. یک نردبان استاندارد خریداری خواهد شد و به کارکنان اطلاع داده می شود تا در صورت نیاز از آن استفاده کنند. |
برقی | کاربران در اثر تماس با دستگاههای الکتریکی خراب، ممکن است دچار برق گرفتگی یا سوختگی شوند. مشکلات الکتریکی نیز ممکن است منجر به آتشسوزی شوند. |
|
از صاحب ملک بپرسید ارزیابی امنیتی بعدی اتصالات الکتریکی ساختمان چه زمانی خواهد بود؟ |
با صاحب ملک در خصوص ایمنسازی خسارت های وارد شده به اتصالات الکتریکی ساختمان، همچون کلید یا سوکت شکسته صحبت کنید و تأییدیه او را دریافت کنید. | |||
آتشسوزی | اگر در شرایط آتشسوزی گیر کنند، ممکن است دچار تنگی نفس یا سوختگی شوند. |
|
هنوز اقدامی در نظر گرفته نشده است. |