نماد سایت فراست | اخبار و مقالات امنیت سایبری

ارزیابی تهدیدها و مخاطره ­های ایمنی مراکز تماس

مخاطرات مراکز تماس

 

مخاطرات مراکز تماس باعث می شود مدیر آن مرکز ، رویه ارزیابی مخاطره ­های ایمنی این مرکز که یک طبقه از ده طبقه ساختمان است را انجام می‌دهد. این واحد، دارای چهل کارمند است که ۲۰ نفر از آنها پاره وقت و دو نفر از آنها نیز کارکنانی هستند که از ویلچر استفاده می‌کنند.

ساعت کاری کارمندان این مرکز، از ۸ صبح تا ۸ شب است. لوازم و تجهیزات آن، وسایل معمول اداری است. در این مرکز، یک آشپزخانه برای کارکنان وجود دارد که در آن می‌توانند نوشیدنی آماده کرده و غذای­شان را گرم کنند. امکانات سرویس بهداشتی و دستشویی نیز در آن وجود دارد.

 

نکته مهم

مثال زیر، به ارزیابی تهدیدها و مخاطره ­های ایمنی و همچنین ارایه روش(هایی) که یک مرکز تماس می‌تواند از آنها به منظور کاهش مخاطره­ های خود استفاده کند، می‌پردازد. از نمونه ارایه شده در این مثال می­ توان به عنوان راهنمایی برای شناسایی مخاطره­ های ایمنی مراکز تماس استفاده کرد و گام‌هایی را در جهت کنترل خطرات مرتبط با آن برداشت.

باید توجه داشت تهدیدها و مخاطرات مراکز تماس ، ممکن است در بعضی از حوزه ­ها با هم متفاوت باشند. بنابراین لازم است مخاطره­ ها و کنترل‌های مورد نیاز در مرکز خودتان را برآورد کنید.

 

ارزیابی مخاطره ­ها باید به چه شیوه‌ای انجام شود؟

مدیر مرکز تماس بایستی دستورالعملی پنج مرحله‌ای را در راستای ارزیابی مخاطره­ ها تدوین کند که شامل موارد زیر است:

۱- برای شناسایی مخاطره ­ها، اقدام­ های زیر را انجام دهد:

۲- در ادامه، مواردی را که می‌تواند منجر به ایجاد مخاطرات مراکز تماس شده و همین‌طور چگونگی رخ دادن آنها را یادداشت کند.

۳- برای هر یک از مخاطره ­های شناسایی شده، راهکارهای کنترلی مدیریت مخاطره موجود را بنویسد. سپس این کنترل ­ها را با راهکارهای خوبی که توسط مؤسسه های معتبر ایمنی ارایه شده ­اند، مقایسه کرده تا به بهترین نتایج دست یابد. اگر کنترلی وجود دارد که به اندازه کافی خوب نیست باید آنچه را که لازم می‌داند، به آن راهکار مدیریت مخاطره اضافه کند.

۴- یافته‌هایش در خصوص ارزیابی مخاطره ­ها را پیاده‌سازی کند. این یافته‌ها شامل تعیین اقدام­ های لازم و مشخصی است که باید آنها را انجام دهد. پس از اجرای هرکدام از این اقدام ­ها، آن مورد مربوطه در لیست تیک می‌خورد. بهتر است موضوع ارزیابی مخاطرات مراکز تماس ، با کارکنان به گفت ­وگو گذاشته شود تا مدیر مطمئن شود که آنها درک و فهم کافی را از این برنامه دارند. ارزیابی مخاطره باید به اطلاع تمام کارکنان رسیده و به کارمندان جدید نیز آموزش ­های لازم داده شود.

۵- باید هر سال یا بلافاصله پس از وقوع تغییر مهمی در فرایندهای کسب و کاری مرکز تماس، برنامه ارزیابی مخاطره ­ها را بازبینی و به­ روزرسانی کند.

در جدول زیر، یک نمونه از برنامه ارزیابی مخاطره­ های ایمنی آمده است:

مخاطره ­ها کدامند؟ چه فردی و چگونه ممکن است از این مخاطره ­ها آسیب ببیند؟ چه اقدام­ هایی را در نظر گرفته‌اید؟ به چه اقدام های بیشتری نیاز است؟
شنوایی شنوایی کارکنان ممکن است پس از قرار گرفتن در معرض نویزهای سطح بالا به مدت طولانی، دچار آسیب شود یا به دلیل استفاده از هدست ­های غیربهداشتی، گوش‌های­شان عفونت کند. حتی ممکن است کارکنان در هنگام کار با تلفن، در اثر شنیدن یک صدای خیلی بلند، شوکه شده و وحشت کنند.
  • کارکنان می‌توانند از یک یا دو گوشی هدست استفاده کنند.
  • کارکنان می‌توانند صدای هدست ­های خود را کم کنند.
  • به کارکنان، نحوه حفظ بهداشت هدست ­ها را آموزش داده و مطمئن شوید که آنها را انجام می دهند.
  • تهیه پد گوش اختصاصی برای هر اپراتور.
آموزش مکرر کارکنان در خصوص کنترل سطح صدا.
بررسی کنید که آیا می‌توان نویز پس‌زمینه را با بهبود یا اصلاح طراحی محیط کار کاهش داد.
انبار را کنترل کنید تا از موجود بودن پدهای گوش اضافه مطمئن شوید.
گزارش‌های ارایه شده در خصوص شوک‌های صوتی را پایش و بررسی کنید.
حجم صدا تماس‌گیرنده‌ها ممکن است با مشکلاتی همچون قطع صدا مواجه شوند.
  • به کارکنان، محل صحیح قرارگیری میکروفون آموزش داده شده است.
  • کارکنان آموزش می‌بینند که رابط صدا را تمیز کنند.
  • اپراتورها تشویق می‌شوند که در محیط کار، نوشیدنی بیشتری مصرف کنند.
  • به کارکنان زمان‌های استراحتی داده می‌شود تا خارج از محیط کار، به کارهای شخصی خود بپردازند.
به طور منظم به کارکنان یادآوری کنید که رابط صدای­شان را تمیز کنند.
لغزیدن و زمین خوردن بازدیدکنندگان و کارکنان ممکن است در اثر برخورد با اشیای مرکز تماس، آسیب دیده و زخمی شوند یا این که لیز خورده و زمین بیافتند.
  • نظافت کلی خوب.
  • نور همه محل‌ها مخصوصاً راه پله به نحو مناسبی تنظیم شده است.
  • هیچ کابل یا رشته برقی، بیرون یا در معرض برخورد نیست.
  • مرکز تماس، هر روز عصر تمیز می­ شود.
نظافت بهتر آشپزخانه، به ویژه پاک‌سازی سریع مایعاتی که ممکن است روی زمین بریزند.
برنامه‌ریزی برای تعمیر یا جایگزین کردن کاشی های لق.
حمل دستی وسیله‌ها همچون بسته های کاغذ و تجهیزات مرکز کارمندان با حمل اشیای سنگین و بزرگ، دچار آسیب یا وقوع مشکلاتی در ناحیه کمرشان خواهند شد.
  • استفاده از چرخ‌دستی برای حمل کارتن­ های کاغذ.
  • قفسه‌های بالا تنها به اشیای کوچک اختصاص داده شده است.
به کارکنان یادآوری کنید به هیچ وجه نباید اجسامی که به نظر خیلی سنگین می‌رسند را بلند کنند.
کار کردن در ارتفاع (مانند نصب دکوراسیون) افتادن از ارتفاع ممکن است منجر به کبودی و شکستگی شود.
  • در حال حاضر هیچ اقدامی در نظر گرفته نشده است و کارکنان بر روی صندلی می‌ایستند.
  • پنجره‌های داخلی توسط پیمانکاری که از نردبان استفاده می‌کند، تمیز می‌شود.
دیگر فردی اجازه ندارد روی صندلی بایستاد. یک نردبان استاندارد خریداری خواهد شد و به کارکنان اطلاع داده می­ شود تا در صورت نیاز از آن استفاده کنند.
برقی کاربران در اثر تماس با دستگاه‌های الکتریکی خراب، ممکن است دچار برق گرفتگی یا سوختگی شوند. مشکلات الکتریکی نیز ممکن است منجر به آتش‌سوزی شوند.
  • کاربران آموزش ‌دیده‌اند تا مراقب هر گونه پریزهای معیوب، سوکت­ های بدون محافظ یا کابل‌ها و دستگاه‌های آسیب دیده باشند و آن را به مدیر خود گزارش دهند.
  • به منظور رعایت ایمنی، این سیستم‌های معیوب از دسترس خارج و به سرعت جایگزین می ­شوند.
از صاحب ملک بپرسید ارزیابی امنیتی بعدی اتصالات الکتریکی ساختمان چه زمانی خواهد بود؟
با صاحب ملک در خصوص ایمن‌سازی خسارت های وارد شده به اتصالات الکتریکی ساختمان، همچون کلید یا سوکت شکسته صحبت کنید و تأییدیه او را دریافت کنید.
آتش‌سوزی اگر در شرایط آتش‌سوزی گیر کنند، ممکن است دچار تنگی نفس یا سوختگی شوند.
  • خطر آتش‌سوزی را ارزیابی کنید، سری به وب سایت www.communities.gov.uk/fire بزنید و اقدام­های ضروری را انجام دهید.
هنوز اقدامی در نظر گرفته نشده است.

 

خروج از نسخه موبایل